comunicare durante il lockdown, donna con mascherina in ufficio al pc
Comunicare durante il lockdown è la sfida che tanti professionisti e aziende stanno affrontando e hanno affrontato in questi mesi.

Per la prima volta nella storia recente ci siamo ritrovati tutti insieme in una situazione di emergenza e profonda incertezza.

Aziende e professionisti hanno reagito in maniera diversa a questa situazione:

  • abbandonare del tutto la comunicazione in ottica di “risparmio delle risorse”
  • portare online alcuni dei servizi erogati
  • regalare qualcosa ai propri clienti nell’ottica del principio di reciprocità
  • informare in maniera istituzionale attraverso canali ufficiali.

Ammettiamolo: in questi giorni ci è capitato di vedere un po’ di tutto. 

Qui sotto ti racconto come mi sono mosso per la comunicazione di uno studio medico professionale lavorando in stretta collaborazione con la sua titolare.

Fase 1. Rivedere la programmazione

La prima fase di “aggiustamento” della comunicazione è stata quella di rivedere l’intero piano editoriale e la strategia di marketing.

Per ogni canale di comunicazione abbiamo valutato insieme al cliente quali campagne e contenuti:

  • congelare e posticipare in futuro;
  • eliminare del tutto perché non più in linea con i cambiamenti in atto.

La valutazione è stata fatta per:

  • Pagina Facebook;
  • Campagne Google Adwords;
  • Campagne Email.

Questa prima attività è servita a evitare strafalcioni e “brutte figure”, oltre che iniziare un percorso di ri-orientamento a livello di strategia di comunicazione digitale.

Fase 2. Informare su orari e servizi

Una volta riorganizzato il calendario delle pubblicazioni e delle campagne di advertising, lo step successivo è stato quello delle “comunicazioni informative e di servizio”.

A seguito di ogni ordinanza, infatti, sono state create comunicazioni ad hoc da veicolare sulla Pagina Facebook e attraverso mailing list circa le modifiche nello svolgimento delle attività quotidiane dello studio:

  • modalità di accesso
  • modalità di prenotazione
  • orari di apertura
  • indicazioni di comportamento da tenere.

In affiancamento, la dottoressa ha provveduto anche alla creazione di contenuti di tipo informativo legati all’emergenza COVID-19.

Si tratta di contenuti che parlano di:

  • nuove norme di comportamento sociale
  • utilizzo della mascherina e dei guanti
  • informazioni igienico sanitarie
  • e tanto altro.

Fase 3. Cosa fare ora? Fidelizzare con i contenuti.

Quindi: primo passo, cambiare prospettiva nel modo di considerare la comunicazione; secondo passo, conoscerci e raccogliere informazioni.

Il terzo passo necessario, prima di stabilire quante pagine dovrà avere il tuo sito web, quali canali social utilizzare, quale strumento di advertising prediligere, è effettuare una valutazione in termini di: impegno e budget:

  • quanto tempo puoi dedicare alla tua comunicazione? 
  • quanto sei disposto a investire in comunicazione?

E la risposta a queste due domande dovrà essere la più sincera possibile perché da qui dipenderà molto della tua comunicazione.

Facciamo un esempio.

Immaginiamo che la tua idea sia di creare un sito web con un blog. 

Hai il tempo di scrivere degli articoli? Uno al mese, uno a settimana, oppure sai che non avrai mai la possibilità di procedere con calma ed elaborare un contenuto? 

In quel caso, in base al budget a tua disposizione potremmo valutare di coinvolgere un copywriter. In caso contrario l’idea del blog può dover essere abbandonata e quindi potremmo destinare risorse ad altri canali, più in linea con le tue disponibilità.

Un consiglio: non devi fare tutto e subito se non ne hai il tempo o le risorse sufficienti fin dal primo momento.

Anche qui ti faccio un esempio. 

C’è un cliente che seguo dal primo giorno dal quale ho iniziato a lavorare come freelance. 

In base alle sue risorse abbiamo costruito un piano di comunicazione che si è integrato e arricchito nel tempo:

  • primo anno: rinnovamento del sito web per poter lavorare sul posizionamento organico;
  • secondo anno: in alcune mensilità strategiche creazione di campagne pubblicitarie su Google;
  • terzo anno: introduzione di campagne Facebook Advertising;
  • quarto anno: servizio di mailing sfruttando il lavoro di costruzione del database iniziato nel giorno 1 della nostra collaborazione…

e chissà cosa potremmo ancora integrare negli anni a venire.

Fase 3. Creare un contenuto di valore

Si è proseguito in questo modo fino alla definitiva chiusura dello studio medico specialistico.

In una fase iniziale si è continuato con post informativi sulla Pagina Facebook ma si è iniziato a lavorare contemporaneamente a qualcosa di più esclusivo e di valore.

In una situazione complicata, la scelta è stata quella di utilizzare la comunicazione come leva e canale per fidelizzare i propri clienti, per far sentire la vicinanza del professionista e la sua attenzione nei loro confronti.

Per questo motivo, abbiamo scelto di realizzare un vademecum per la cura della pelle durante la quarantena che puoi scaricare qui (La scelta dell’argomento è legata al fatto che stiamo parlando di uno studio dermatologico.. ops, mea culpa, non avevo specificato)

La dottoressa si è impegnata nella stesura di un contenuto approfondito ma altrettanto semplice da fruire che poi abbiamo editato e trasformato in una risorsa pdf.

Vista la necessità di tempi ristretti ed essendo il primo test di questa tipologia di contenuti nella storia della comunicazione dello studio abbiamo deciso di procedere in questa fase con una formattazione semplice, realizzata attraverso il software canva.com 

Il vademecum è stato distribuito via newsletter alla lista di pazienti registrati alla mailing list.

I feedback sono stati estremamente positivi.

Più di un terzo della metà dei clienti attivi via email ha scaricato il vademecum, molti di loro hanno risposto privatamente alla dottoressa ringraziandola per il lavoro svolto e una cliente ha scelto di condividere il documento in un gruppo locale con sincere parole di apprezzamento.

feedback risorsa gratuita Elisabetta Mapelli

Fase 4. Videoconsulto gratuito

Il prolungarsi della quarantena ha spinto la dottoressa a valutare altre alternative per restare in contatto con i suoi pazienti.

La proposta è stata quella di offrire ai clienti la possibilità di un video consulto gratuito.

Ovviamente la prestazione online non è propriamente assimilabile a una visita in studio ma permette quantomeno di mantenere il paziente tranquillo, valutare eventuali emergenze, parlare insieme circa la prosecuzione o l’interruzione di una terapia.

La scelta è stata quella di offrire ai propri pazienti l’opportunità di restare in contatto anche in momenti difficili e complessi.

Inoltre, sempre nell’ottica di prendersi cura del proprio cliente e di una responsabilità sociale orientata al territorio, invece di chiedere un corrispettivo economico si è proposto ai pazienti di contribuire volontariamente con una donazione a una raccolta fondi del territorio.

Comunicare ai tempi del lockdown: valorizzare le persone

Questo di cui ti ho appena parlato a grandi linee è solo un caso studio circoscritto e come tale non può avere valore assoluto. 

Ci sono delle premesse importanti da fare:

Attività come queste hanno infatti successo non solo per la strategia ma perché possono raccogliere gli sforzi comunicativi del passato.

Non posso negare che a fronte di questa situazione incerta molti professionisti e aziende abbiamo deciso di non comunicare.

Ovviamente ho accettato queste scelte ma questo mi ha fatto riflettere su un aspetto molto importante.

Molto spesso, aziende e professionisti sono talmente ossessionati dall’esigenza di trovare nuovi clienti che si dimenticano del tesoro che hanno tra le loro mani, ovvero i clienti già acquisiti.

Lo sappiamo tutti, acquisire un cliente è un processo lungo, a volte complesso e dispendioso. 

Per questo motivo bisognerebbe imparare sempre di più a lavorare nell’ottica di prolungare il “life time value” del consumatore, ovvero del suo valore nel tempo

Comunicare durante il lockdown ha sottolineato non solo l’importanza di restare in contatto con i propri clienti per fidelizzarli ma soprattutto come questa comunicazione debba passare dal lato umano, dei contenuti e dei valori.

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